אמנת השירות

הערכים שלנו

אנחנו במרכנתיל שואפים להיות הבנק הטוב ביותר עבור לקוחותינו על ידי מתן שירות איכותי ומקצועי המותאם לצרכים השונים, באמצעות שירות אישי אנושי המבוסס על היכרות מעמיקה עם הלקוחות שלנו ובאמצעות פלטפורמה דיגיטלית מתקדמת.

הוגנות

הוגנות היא הבסיס לקשר העסקי בינינו לבין לקוחותינו. אנו רואים את מערכת היחסים עימכם כקשר ארוך ומתמשך, ולפיכך מחויבים לפעול בהגינות, אמינות וכבוד הדדי, תוך הגנה על פרטיות וסודיות המידע הנמסר לנו.

מקצועיות

אנו מעניקים שירות מקצועי המותאם לצרכים הייחודיים שלכם תוך מתן ערך מוסף ברמה הגבוהה ביותר, מתוך ידע וניסיון רב שנים.

שקיפות

אנו מציגים את כלל המידע והנתונים העדכניים הרלוונטיים בצורה פשוטה וברורה על מנת שתוכלו לקבל החלטות פיננסיות מיטביות. אנו מציגים את המידע במגוון ערוצים לנוחיותכם ולבחירתכם.

זמינות

אנחנו רוצים להיות כאן כשאתם צריכים אותנו. 
אנו מעמידים לרשותכם מגוון ערוצים לניהול פעילות בחשבון הבנק, בעלי זמינות גבוהה לאורך שעות היום: אתר אינטרנט, אפליקציה, מוקד טלפוני ומכשירים אוטומטיים. זאת כמובן בנוסף לבנקאים בסניפים שלנו, הזמינים לכם פרונטלית, טלפונית ובמייל.

נגישות

אנו מאמינים שצריך להיות לכם קל לפגוש אותנו!
אנו מעניקים שירות אישי ואנושי, יש לנו פריסת סניפים מצוינת שבהם ניתן להתייעץ עם בנקאי לאורך כל שעות הפעילות. הערוצים הישירים שלנו והסניפים מונגשים ומותאמים למתן שירות לכלל הלקוחות.

אנו מודים לכם על האמון שאתם נותנים בנו!

אנו פה בשביל לסייע לכם לקבל את ההחלטות הפיננסיות הטובות והנכונות ביותר עבורכם.

העקרונות המנחים אותנו במתן שירות ללקוחותינו

• מעניקים שירות מיטבי – זמין, מקצועי, הוגן ומהיר ככל הניתן
• מאפשרים ללקוחותינו לבחור את ערוץ השירות הנוח עבורם מתוך מגוון ערוצי שירות.
• אנו מציעים מודל שירות היברידי, המשלב בין שירות מבנקאי אישי בסניפים פיזיים לבין פלטפורמה דיגיטלית מתקדמת
• יוזמים שירות והצעות פיננסיות שיתנו לכם ערך בהתאמה ללקוח ולצורך שלו
• נותנים מידע והסברים פשוטים וברורים ללקוחותינו כדי שתוכלו לקבל החלטות פיננסיות מושכלות
• פועלים בשקיפות ובהוגנות, לפני הכל
• מקפידים לשמור על אדיבות וחיוביות בכל נקודת מפגש עם הלקוח
• עושים ככל שביכולתנו לתת ללקוח מענה מלא ויעיל מהתחלה ועד הסוף ולעדכן אותו לאורך הדרך
• מקדמים שירות נגיש, זמין ומותאם ללקוחות בעלי צרכי שירות ייחודיים

רמת השירות שלנו

דו"ח מדדי אמנת השירות רבעון שני 2025

מדד	התחייבות לזמן מענה	עמידה בפועל רבעון 2 2025
שירות בסניף
זמן המתנה למענה טלפוני מבנקאי	5 דקות	2:43 דקות בממוצע
זמן המתנה לפגישה שנקבעה מראש	15 דקות	8:26 דקות בממוצע
מענה אנושי במוקד הטלפוני
זמן המתנה למענה טלפוני מבנקאי	6 דקות*	3:06 דקות בממוצע
שיחה חוזרת מבנקאי	עד תום יום העסקים	27 דקות בממוצע
משכנתאות
קבלת אישור עקרוני למשכנתא	תוך 5 ימי עסקים	2.3 ימים בממוצע

*בנושאים בירור חשבון, דיווח על תקלה וסגירת חשבון כנדרש בהוראת "מענה טלפוני אנושי מקצועי"

מרכנתיל לשירותך במגוון ערוצים

שמחים וגאים לתת שירות ללקוחות שלנו!

• קבלת קהל ומענה טלפוני בסניפים שלנו

בואו לקבל שירות מבנקאי בסניף הקרוב לביתכם או צרו קשר טלפוני ישירות עם הבנקאי בסניף.
לפריסת הסניפים, מספרי הטלפון ושעות הפעילות כדי לחסוך זמן המתנה, אפשר גם לתאם מראש פגישה עם בנקאי בסניף דרך האפליקציה, אתר הפעולות או מוקד הטלבנק בטלפון 3477*.

• שירות מבנקאי במוקד הטלפוני

 3477* או 03-9439343

שעות פעילות: ימים א'-ה' ,08:00-17:00 ימי ו' וערבי חג 08:00-13:00

• מרכזי ייעוץ השקעות

הלקוחות המיועצים שלנו יכולים לקבל שירות מיועץ השקעות בחמישה מרכזי השקעות בפריסה ארצית.

• מוקד ניירות ערך

טלפון 076-8066666

שעות פעילות: יום א' בין השעות ,09:00-16:00 ימים ב'-ה' ,09:00-22:00 יום ו' 09:00-13:00

• מוקד תמיכת דיגיטל (אתר/ אפליקציה)

 3477* או 03-9439343

שעות פעילות: ימים א'-ה' ,08:00-19:00 ימי ו' וערבי חג 08:00-13:00

• הערוצים המקוונים שלנו זמינים 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע:
• באפליקציית הבנק או באתר הפעולות תוכלו לקבל מידע אישי ולבצע פעולות
• באתר הבנק תוכלו לקבל מידע כללי על השירותים שאנו מציעים
• במענה הטלפוני האוטומטי בסניפי הבנק ובמוקד הטלבנק *3477 תוכלו לקבל מידע אישי ולבצע פעולות בסיסיות באמצעות תפריטים במגוון שפות (עברית, ערבית, אנגלית, רוסית)
• במכשירים האוטומטיים הפרושים במתחמי הסניפים תוכלו למשוך מזומן, לקבל מידע אישי ולבצע פעולות בסיסיות (בחלקם הזמינות נקבעת לפי שעות פעילות הסניף).

• נציבות תלונות הציבור

בכל בעיה, בקשה ו/או תלונה אנו נשמח לעמוד לשירותכם. אפשר לפנות אלינו:

בדואר: בנק מרכנתיל - רח' דיסקונט 1, ראשון לציון מיקוד 7574602

בטלפון: 076-8044151 בימים א'-ה', בין השעות 8:30-15:00

בפקס: 076-8044787

באמצעות המייל: pniotz@mdb.co.il או באמצעות הטופס באתר האינטרנט

• מוקד אבטחת מידע 24/7

ליצירת קשר במקרים של הונאה, חשד להונאה או אירוע מייל: abuse@mdbank.co.il 
לפניות בנושאים אבטחת מידע בכרטיסי אשראי יש לפנות לחברת כרטיסי האשראי.