צומחים עם הקהילה

השירות האישי הוא היתרון שלנו

יאיר ברוכיאן מנהל את סניף מרכנתיל הממוקם בקניון רמות בירושלים, ומדבר על תחרות גוברת, חוויית שירות שונה מזו של הבנקים הגדולים, ועל האופן שבו הסניף משתלב בחיי הקהילה.

מהם האתגרים המרכזיים שלך כמנהל סניף?

"התחרות היא ללא ספק האתגר המרכזי. לקוחות משווים הצעות, עושים סקרי שוק ומבינים היטב את כוחם מול הבנק. היתרון שלנו הוא השירות האישי והמהיר: הדלת שלי פתוחה תמיד, גם ללקוח עם חשבון עו"ש פרטי וגם לבעל עסק גדול. בקשות אשראי שמעבר לסמכות שלי מועברות באופן מידי לגורמים הרלוונטיים בבנק ומקבלות מענה מהיר, בניגוד לבנקים גדולים שבהם התהליך עלול להימשך זמן רב.
אנחנו פועלים מתוך הבנה שהלקוחות רוצים זמינות ותגובה מהירה. לכן בסניף שלנו המענה הטלפוני מהיר, התגובות למיילים ניתנות תוך זמן קצר, התאמנו ופתחנו את הסניף בימי שישי – כדי לאפשר גם לאברכים לקבל שירות בזמנים שנוחים להם. לצד השירות האישי, אנחנו מציעים עמלות אטרקטיביות וריביות תחרותיות, עם מוצרים מותאמים למשקי בית, לעמותות ולעסקים. לקוחות חדשים שמבצעים סקר שוק מגלים שאנחנו מציעים תנאים מצוינים, החל מהלוואות ארוכות טווח וכלה בפטורים מעמלות“.

האם זוגות צעירים מתנהלים כיום אחרת?

"הדור הצעיר מגיע הרבה יותר מוכן. הם עושים שיעורי בית, משווים בין כל הבנקים ושולטים היטב בפרטים. יש להם מודעות פיננסית גבוהה. אצלנו הם מקבלים ליווי אישי – הלוואות משלימות להון עצמי למשכנתאות, תנאים מותאמים להכנסה המשפחתית, כולל קצבאות ותמיכות. עם זאת, חשוב לי להדגיש שהמטרה איננה רק למכור הלוואה, אלא להתאים ללקוח מה באמת נכון עבורו, אנחנו משקפים תמיד ללקוח את מצבו גם אם זה לא מה שציפה לשמוע“.

מה המשמעות מבחינתך לשרת את הציבור החרדי?

"הציבור החרדי הוא קהל נהדר – סקרן, מודע ומבקש להבין. אנחנו מציעים לו סל שירותים רחב: החל מהלוואות לאירועים משפחתיים ועד מסלולים ייחודיים לצעירים. אם מדובר בלקוחות עסקיים וארגונים, אנחנו מעמידים לרשותם את  המרכז הייחודי של מרכנתיל לעסקים ועמותות במגזר החרדי, המציע פתרונות מהירים ומותאמים. במגזר הלקוחות הפרטיים, יש לנו סל מוצרים מותאם שכולל הלוואות לחגים או לאירועים במשפחה, מסלולים מיוחדים לצעירים, ועוד. בנוסף, אנחנו מודעים לכך כי מתן שירות לציבור החרדי צריך להיות מתוך הקפדה על תקשורת כשרה. מבינים שרבים מהלקוחות שלנו לא משתמשים בטכנולוגיה, לכן, אנחנו מציעים פתרונות כמו מענה קולי והודעות מותאמות. המטרה היא להיות נוכחים בקהילה החרדית ולספק שירות שמרגיש קרוב ומתאים לצרכים הייחודיים“.

מהו הטיפ המרכזי שלך למשפחות שרוצות להתנהל ב'פלוס'?

"חשוב להתנהל עם תקציב מסודר ובקרה שוטפת. תגדירו מראש כמה מיועד לכל סעיף – מזון, ביגוד, הוצאות שונות – ואל תשכחו לחסוך, גם אם בסכומים קטנים. החיסכון הזה יהפוך בעתיד לכרית ביטחון שתסייע לכם רבות. אם אתם רגילים להיות במינוס קבוע – זה הזמן לעצור ולהתייעץ. לפעמים הלוואה בריבית נמוכה עדיפה על מינוס 'כרוני' שמקשה על ההתנהלות השוטפת“.

מרכנתיל בקהילה

"אנחנו רואים את עצמנו חלק בלתי נפרד מהקהילה. זו הסיבה שאנחנו משקיעים בערבי היכרות לצעירים, בהם הם לומדים עקרונות של ניהול כלכלי נכון ויכולים לפתוח במקום חשבון או חיסכון ולקבל מענק מידי. גם מול מוסדות ועמותות יצרנו מסלולים ייחודיים – אשראי לבתי כנסת לצורך התרחבות, בתנאים נדירים יחסית במערכת הבנקאית. מבחינתנו, בנק מרכנתיל הוא לא רק מוסד פיננסי – אלא שותף אמיתי של הקהילה“.

אנחנו חיים את הקהילה - בכל מצב

גואל שורקי מנהל את סניף מרכנתיל ברחוב שבטי ישראל בירושלים, סניף ותיק שמשרת ציבור מסורתי ושמרני. הוא מדבר על זמינות יוצאת דופן, על השינויים בהתנהלות של זוגות צעירים במגזר, ועל החיבור העמוק לקהילה – מעבר לשעות הפתיחה הרשמיות.
מהם האתגרים המרכזיים שאתה מתמודד איתם כמנהל סניף?
"השירות אצלנו עומד מעל הכול. כשאני אומר שאנחנו זמינים ללקוחות 24 שעות ביממה – זה עומד במבחן המציאות. לדוגמא אתמול בשעה 22:30 התקשרה אליי לקוחה עם בעיה והיא קיבלה מענה מידי. גם לקוחות ששוהים בחו"ל יודעים שהם יכולים לפנות אלינו בכל שעה – ונענה להם. מבחינתנו, הלקוח חייב להרגיש שיש לו כתובת גם כשהסניף סגור.
ההשקעה הזו ניכרת גם במדד השירות של בנק מרכנתיל: הסניף שלנו נמצא במקומות הראשונים, וזה לא במקרה. השירות הוא תוצאה של השקעה יומיומית, של חיבור אישי אמיתי ושל מחויבות לעמוד לצד הלקוח בכל מצב. היתרון הגדול הוא הקשר עם הקהילה – אני חי את הקהילה, משתתף בשמחות וגם ברגעים קשים. כשהלקוחות רואים אותי באירוע, הם מרגישים חופשיים לשתף אותי גם בעניינים שמטרידים אותם, מתוך ידיעה שהם יקבלו מענה“.

האם זוגות צעירים מתנהלים כיום אחרת?

"זוגות צעירים מהווים חלק ניכר מקהל הלקוחות שלנו, בעיקר צעירים מקהילת תולדות אהרן שמרכזה נמצא בשכונה. בתקופות של חתונות, אנחנו רואים איך מעגל הלקוחות מתרחב, וזו חוויה מיוחדת. יש אצלנו לקוחות כבר דור שלישי, רביעי וחמישי, כולם בוחרים לעבוד איתנו. בעיניי זו הבעת אמון אדירה, וזה מרגש בכל פעם מחדש.
ההתנהלות הכלכלית של הצעירים השתנתה מאוד לעומת דור הסבים וההורים. בעבר, המשפחות הקפידו לחיות אך ורק ממה שהיה בידם, ללא חריגות וללא אשראי. היום, הזוגות הצעירים מנהלים אורח חיים צרכני שונה, ונעזרים בהלוואות ובאשראי. רבים מהם יודעים לנהל זאת היטב, אבל יש גם מקרים שבהם ההתנהלות יוצרת קשיים. במצבים כאלה אנחנו לא משאירים את הלקוח לבד – יושבים יחד, בוחנים את האפשרויות ומוצאים פתרון כדי שיוכל לחזור למסלול יציב“.

מה המשמעות בעיניך לשרת את הציבור החרדי?

"מי שמביט מבחוץ עשוי לחשוב שמדובר בציבור אחיד, אבל בפועל, מדובר בפסיפס רחב מאוד. ישנם זרמים שונים, עם דפוסי התנהלות מגוונים ומאפיינים שונים. בקהילה אחת האבות לומדים בכולל והאמהות הן המפרנסות היחידות, ובקהילה אחרת כבר בגיל צעיר שני ההורים יוצאים לעבוד ומתפרנסים בכבוד.
זה מרתק לראות כאן זוגות צעירים שאחרי כמה שנים מהחתונה כבר מנהלים עסקים גדולים ומורכבים. אנחנו צריכים לדעת לספק להם פתרונות בסדרי גודל אחרים לגמרי. בסופו של דבר, המשימה שלנו היא להתאים כל שירות ומוצר פיננסי בדיוק לצרכים של כל לקוח, ולא להציע לכולם אותו דבר“.

מה הטיפ שלך למשפחות שרוצות להתנהל בפלוס?

"אל תחיו מעבר ליכולת הכלכלית שלכם. תלמדו משהו מהדור הקודם – לחיות בתוך הגבולות של התקציב. בדור של הסבים שלנו לא היה קל בכלל להיכנס למינוס, וזה יצר אורח חיים יציב ורגוע יותר. הימנעו מחובות גדולים ומיותרים, שמסכנים את הנכסים ואת השקט המשפחתי. הדרך האמיתית להישאר בפלוס היא משמעת פיננסית קפדנית“.

מרכנתיל בקהילה

"עבורי להיות מחובר לקהילה זה הרבה מעבר למתן שירות בנקאי. זה אומר להכיר את הלקוחות ואת אנשי המפתח – מהרבנים והעסקנים ועד היועצים הרפואיים, ולהיות חלק מהמארג החברתי. הקשר הזה מאפשר לנו לרקום במהירות שיתופי פעולה, לפתור בעיות ולהיות אוזן קשבת. גם כשלקוח נקלע למשבר – הוא לא לבד, יש קהילה שלמה מאחוריו, ואנחנו יודעים לעבוד יחד כדי למצוא פתרון. החיבור ההדוק הזה סייע לא פעם להציל משפחות ממצבים קשים. זהו הלב הפועם של הסניף שלנו – להיות חלק בלתי נפרד מהחיים של הקהילה".

בבנק מרכנתיל – כל לקוח מקבל פתרון מותאם אישית

עמוס עטיה מנהל את סניפי מרכנתיל בבית שמש, מכיר מקרוב מגוון רחב של לקוחות במגזר החרדי – מאברכים שמנהלים תקציב מצומצם ומדויק, ועד משפחות אמידות ומבוססות. הדגש, הוא אומר, ניתן על התאמת פתרונות לצרכים האישיים, תוך הקפדה על שירות נגיש, מהיר ורגיש לצרכי הלקוח.

מהם האתגרים המרכזיים שלך כמנהל סניף?

"האתגר הגדול ביותר הוא לתת מענה מדויק למגוון הרחב של הלקוחות במגזר החרדי. שני אברכים יכולים להיכנס לסניף כשהם לבושים באופן זהה, שניהם אברכי כולל, אך המציאות הכלכלית שלהם שונה לחלוטין. אחד נשוי למורה והשני לאשת הייטק – הכנסות אומנם שונות, אך הצרכים זהים. יתכן כי מנהלים מסוימים יעדיפו להתמקד בלקוחות 'משתלמים', אך מבחינתנו זו אינה תפישת השירות בבנק מרכנתיל. אנחנו כאן כדי למצוא פתרון לכל אחד, גם כשהבקשה לא מתיישבת עם התבניות הבנקאיות הקלאסיות.
היכולת שלנו להכיר את הלקוח מאפשרת לבחון כל מקרה לגופו. אם מישהו מבקש הלוואה לרכישת רכב יוקרה מבלי להציג הכנסה מספקת, הבקשה תיבחן בצורה מסוימת. אבל אם מדובר בהוצאה כמו בר מצווה לילד, אנחנו מתייחסים לכך אחרת, ומוצאים פתרונות שיאפשרו לו לעמוד בדרישות, למשל באמצעות ערבים. המטרה היא לאזן בין דרישות הבנק לבין צרכי המשפחה“.

האם זוגות צעירים מתנהלים כיום אחרת?

"המציאות הכלכלית משפיעה מאוד על הזוגות הצעירים, והם זהירים הרבה יותר בניהול התקציב. במקביל, ישנה גם מגמה חיובית, רבים מהם חושבים קדימה, חוסכים לטווח ארוך למען עתיד ילדיהם ונישואי הילדים. המודעות לחשיבות החיסכון בגיל צעיר הולכת ומתרחבת, וזה סימן מצוין לכך שקיים רצון להתנהל נכון כבר משלב מוקדם של החיים“.

מה המשמעות בעיניך לשרת את הציבור החרדי?

"מתן שירות לציבור החרדי דורש היכרות אמיתית והתאמות ייחודיות, במגוון דרכים שרק מי שמכיר אותו היטב יודע לתת לו מענה. יש לקוחות שמסיבה הלכתית מקפידים להימנע מיתרת מינוס בחשבון בשל איסור ריבית, ואנחנו צריכים למצוא עבורם פתרונות מדויקים. גם שעות הפעילות מותאמות – למשל, פתיחה בימי שלישי וחמישי עד 15:00 ברציפות וביום רביעי עד שעה 16:00 ברציפות, כדי לאפשר לאברכים להגיע לסניף בהפסקת הצהריים.
אנחנו מתחשבים גם בלקוחות שלא משתמשים באמצעים דיגיטליים, ומספקים מענה מהיר להודעות ולבקשות. מעבר לכך, הסניף מתנהל כמו בית פתוח – לקוחות מרגישים כאן בנוח, עד כדי כך שיש כאלה שניגשים למטבחון להכין לעצמם קפה. בעיניי זה סימן שהצלחנו ליצור אווירה של בית, ולא רק של מוסד פיננסי“.

מה הטיפ שלך למשפחות שרוצות להתנהל בפלוס?

"הטיפ החשוב ביותר, לדעתי, הוא שהכל מתחיל מהכרת ההוצאות וההשוואה מול ההכנסות. כולנו רוצים להגדיל הכנסות, אבל זה לא תמיד אפשרי. מה שכן אפשרי – להיות מודעים להוצאות ולנהל אותן. ברגע שאתם מנהלים נכון את התזרים, אתם נשארים מאוזנים. הסוד הוא לא לחיות על אוטומט אלא לנהל את התקציב בצורה מודעת“.

מרכנתיל בקהילה

"המחויבות שלנו לקהילה באה לידי ביטוי במגוון דרכים – החל משיתוף פעולה עם קופת השכונה וגם גופים קהילתיים נוספים במתן חסויות לאירועים. אנו רואים לעצמנו כמשימה לחיות את הקהילה בה אנחנו פועלים, להכיר אותה לעומק ולהיות שם ברגעים החשובים.
הקשר ההדוק בא לידי ביטוי גם בסיוע ללקוחות שנקלעו לקשיים. אנחנו נשב עם נציג הקהילה, נגבש יחד דרכים לפתור את הבעיה, ונסייע למי שצריך לעלות על דרך המלך. הקשר הזה מבוסס על אמון הדדי והניב תוצאות ברוכות רבות במהלך השנים.
בנוסף, אנחנו משקיעים גם בחינוך פיננסי. קיימנו סדנאות לניהול כלכלי נכון לאברכים צעירים, לנשים בעלות עסקים ואפילו למורים, עם מאות משתתפים. פעמים רבות ארגנו את המפגשים בשעות הערב, אחרי סדרי הכולל והשכבת הילדים – כדי לאפשר לכל אחד להגיע. מבחינתנו, תפקיד הבנק לא מסתיים כשהדלתות נסגרות – אנחנו עם הקהילה מסביב לשעון“.

שירות איכותי מתחיל בהכרת הקהילה

יצחק אלגרבלי מנהל סניף מרכנתיל בגאולה, סניף ותיק המשרת קהילה מגוונת. עם ניסיון של שנים רבות בעבודה מול הציבור החרדי, הוא יודע שהסוד להצלחת הסניף טמון בשירות אישי, בהקשבה ללקוחות ובקשר הדוק עם הקהילה.

מהם האתגרים המרכזיים שלך כמנהל סניף?

"המשימה המרכזית היא לספק שירות שמותאם באופן מלא לצרכי הלקוחות, בין אם מדובר במשקי בית פרטיים ובין אם בעסקים גדולים. לקוח מגיע אלינו ומצפה לקבל מענה כולל – מהניהול היומיומי של החשבון ועד פתרונות חיסכון והשקעה שישרתו אותו בעתיד. היום קיימת מודעות גבוהה יותר לחיסכון ולהשקעה, והריביות הנוכחיות מייצרות הזדמנות טובה להגדיל ערך כספים שיועדו לרכישת דירה או לצרכים אחרים.
יחד עם זאת, לצד לקוחות מבוססים יש גם משפחות או עסקים שנקלעים לקושי. בנקים מסוימים יעדיפו לשלוח אותם לחפש פתרון במקום אחר, אבל אצלנו המחויבות היא ללוות את הלקוח ולמצוא איתו את הדרך קדימה. זה לא תמיד פשוט, אבל זו תפיסת העולם שלנו – מחויבות ללקוח בכל מצב“.

האם זוגות צעירים מתנהלים כיום אחרת?

" אנחנו סניף שממוקם באזור מתבגר יחסית, והתנועה של הצעירים נמוכה ביחס לסניפים בערים הצעירות, אבל יש לנו בהחלט פלח של לקוחות צעירים שרבים מהם מגיעים בעקבות ההורים. הם עוקבים אחרי העלויות של ניהול החשבון, בודקים איזון בין הכנסות להוצאות ונזהרים שלא לחרוג מהמסגרת. המודעות הזו מאפשרת להם להתחיל את החיים המשותפים עם בסיס פיננסי נכון יותר“.

מה המשמעות מבחינתך לשרת את הציבור החרדי?

"עבדתי לאורך השנים בבני ברק, בשבטי ישראל וכיום בגאולה, ואני מרגיש שההיכרות עם הציבור הזה היא תנאי הכרחי לשירות טוב. מדובר בקהילה מאורגנת מאוד, עם מערכות תמיכה פנימיות חזקות – גמ"חים, ארגוני צדקה ומוסדות שמסייעים במימון חתונות, חינוך ועוד. הלקוח החרדי לעולם אינו 'בודד', אלא חלק ממארג קהילתי רחב, וזה משנה לחלוטין את אופי השירות שאנחנו נותנים“.

מה הטיפ שלך למשפחות שרוצות להתנהל בפלוס?

"צריך להבין – לחיות בפלוס זו לא משימה פשוטה גם למשפחות מבוססות. הפיתוי להשתמש באשראי לצריכה שוטפת גדול, וזה נראה נוח בטווח הקצר, אבל עולה ביוקר בהמשך. אשראי הוא מוצר מצוין, אבל הוא מיועד לשעת הצורך, לא לניהול היומיומי. עדיף לפרוס תשלומים לרכישות גדולות או לקחת הלוואה שמותאמת לגובה ההכנסה, במקום להתרגל לחיים במינוס.
במקביל, חשוב ליצור כרית ביטחון. גם אם התקציב המשפחתי מאוזן בימי שגרה, כדאי להיות מוכנים להוצאות חריגות – אירוע משפחתי, תיקון דחוף או מצב רפואי לא צפוי. חיסכון קטן וקבוע יכול להפוך למשענת חשובה ברגע האמת. לא צריך להתחיל בסכום גדול – גם סכום קטן שנחסך בהתמדה נותן שקט וביטחון“.

מרכנתיל בקהילה

"התפקיד שלנו לא מסתכם במתן שירות פיננסי בלבד. אנחנו רואים ערך גדול בהעברת ידע וכלים. בסניף גאולה יזמנו שיתופי פעולה עם מוסדות חינוך ועם ארגונים בקהילה. אירחנו תלמידים צעירים כדי שיכירו מקרוב איך פועל בנק ומהם תפקידי העובדים, וגם קיימנו סדנאות על ניהול כלכלי נכון. בנוסף, אנחנו משתפים פעולה עם יועצי משכנתאות מהקהילה כדי לייצר ללקוחות פתרונות מותאמים. מבחינתנו, להיות בנק זה לא רק לפתוח חשבון – אלא גם להעניק ידע שמחזק את הקהילה כולה“.

המידע המופיע באתר נועד להעניק ידע וקווים כלליים מנחים בתחום התנהלות פיננסית נכונה. המידע עשוי להיות חלקי או כללי ואינו מהווה תחליף לייעוץ אישי. אין לראות במידע האמור משום המלצה, ייעוץ או חוות דעת מקצועית ויש להיוועץ עם גורם מקצועי לצורך קבלת ייעוץ המותאם לצרכיו האישיים של הלקוח.